我國是一個文明禮儀之邦，自古就非常重視禮儀。禮儀就是尊重別人的同時尊重自己，禮儀細(xì)節(jié)體現(xiàn)人的素質(zhì)。從個人修養(yǎng)的角度來看，商務(wù)禮儀可以提升一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)。從單位的角度來說，可以塑造集體形象，提高客戶滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。如果我們對一些禮儀常識不清楚的話，很可能影響我們的業(yè)務(wù)，嚴(yán)重的影響到與客戶的關(guān)系，所以懂得基本的禮儀常識是非常必要的。
一、介紹的禮儀
為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人，先把年輕的介紹給年長的，先把男士介紹給女士，以示對客人、長者和女士的尊重。被第三者介紹給對方時，要說“您好”“久仰”或“見到您非常高興”，并主動點(diǎn)頭示意或握手（原則上講，男士不應(yīng)主動向女士提出握手），表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。
二、握手的禮儀
握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。錯誤方式有，目視他方、戴手套、手不整潔等。
三、名片的禮儀
名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。對收到的名片妥善保管，以便檢索。
四、電話的禮儀
在商務(wù)接待中，掌握電話禮儀也非常關(guān)鍵，因?yàn)楹芏嗲闆r下我們需要在電話中交流，尤其對于我們外貿(mào)行業(yè)，絕大多數(shù)情況下是用電話交流、完成業(yè)務(wù)，所以電話禮儀對我們來說尤其重要。
接電話的要求：面對客戶的電話，在電話鈴響三聲后接起來最為恰當(dāng)，同時要注意來顯的號碼。頂尖的業(yè)務(wù)員接電話聲音是清楚的、熱誠的、自信的。如果你的聲音聽起來冷冰冰的、病殃殃的、不耐煩的，保證客戶不會再想和你進(jìn)行對話。接電話時首先說出“您好”，這也是接打電話最基本的禮節(jié)，也是我們公司的要求。如果你能在電話中叫出對方的名字，對方通常非常高興，這樣非常有助于與來電的人建立聯(lián)系。如遇要找的人不在，一定要清楚告知對方并提醒對方過會兒再打，對方有要事可轉(zhuǎn)告，應(yīng)認(rèn)真予以記錄，其中的重點(diǎn)內(nèi)容再復(fù)述一遍，以證實(shí)是否有誤。
通話中的要求：在通話途中不要對著話筒打哈欠，或是吃東西，也不要同時與其他人閑聊。
結(jié)束通話的要求：應(yīng)認(rèn)真地道別。盡量等被呼叫的一方先放下電話，如雙方都在等待對方先掛也可在告知對方后主動掛斷。在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求，萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：“一有空閑，我回頭立刻打給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。 打電話之前要簡單理清想表達(dá)的內(nèi)容，簡明扼要，長話短說，不要打完了又想起還有一些事情沒有交代。
五、宴會的禮儀
宴會是現(xiàn)在社交常見和重要的方式，通過宴會，可以協(xié)調(diào)關(guān)系、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友情、有利合作。
（一）坐次順序：在中國的飲食禮儀中，坐在哪里非常重要。主座一般是買單的人，但是也不一定，如果有年長者或領(lǐng)導(dǎo)，也要讓到主座上，主座是指距離門口最遠(yuǎn)，或面對門口方向的正中央位置，主座的對面坐的是副陪，主賓和副主賓分別坐在主座的右側(cè)和左側(cè)，位居第三位，第四位的客人分別坐在副陪的右側(cè)和左側(cè)。如果不能合理地安排座次，不但會讓客人感到緊張、怠慢，也會使領(lǐng)導(dǎo)感到尷尬。先請領(lǐng)導(dǎo)、年長者、客人根據(jù)順序入座，陪同人員再自行就座。
（二）宴會交流：就餐過程中跟客戶多交流，是一種跟客戶感情交流和拉近距離的重要的方式。雖然是業(yè)務(wù)宴會，但是不一定整個就餐時間都談公務(wù)，只要把重要的工作內(nèi)容的表達(dá)清楚就可以了。只是一味談業(yè)務(wù)，顯得太俗，太功利化，關(guān)鍵還是要找到業(yè)務(wù)外共同感興趣的話題。切忌沉默冷場或滔滔不絕，這樣的話，不僅跟客戶起不到拉近距離的作用，反而讓客戶反感，不愿意與你交往。
五、陪同的禮儀
在商務(wù)活動中，陪同人員一般在客戶的左側(cè)，以示尊重，如果是主陪應(yīng)該與客戶并排，如是負(fù)責(zé)引導(dǎo)則應(yīng)在客戶左前方一兩步遠(yuǎn)。進(jìn)房間時，如房門開著，應(yīng)請客戶先進(jìn)房間，如房門關(guān)著，陪同人員應(yīng)先在前打開房門，請客戶先進(jìn)。乘車時，陪同人員應(yīng)先打開車門，請客戶上車，下車時陪同人員應(yīng)先下車。
六、交談的禮儀
商務(wù)活動中，談話氣氛的好壞，會直接影響結(jié)果。所以，我們應(yīng)當(dāng)主動調(diào)節(jié)好談話氣氛，真誠與尊重是交談的根本原則。交談是雙方思想、感情的交流，是雙向活動。要在商務(wù)活動中取得滿意的效果，就必須坦誠相見，互相尊重。在交談時要做到言之有物，言之有序，言之有禮。有觀點(diǎn)、有內(nèi)容、有思想的交談，有邏輯、有科學(xué)的談話次序，再加上謙遜的態(tài)度、友好的語氣，就會營造出一種信任、親切、友善的氛圍，并讓這次的活動達(dá)到預(yù)期的效果。 謙敬語的運(yùn)用也十分普遍。它可以說是社交中的潤滑劑，能減少人際間的“摩擦”和“噪音”，可以溝通雙方感情并產(chǎn)生親和力，其作用是不可低估的，它可以使互不相識的兩個人很快親熱起來。請求別人時，可使人樂于提供方便和幫助；在發(fā)生不愉快時，可以避免沖突，得到諒解；洽談業(yè)務(wù)時，可以使對方樂于合作；在服務(wù)工作中，可以給人以溫暖親切的感受；在批評別人時，可以使對方誠懇接受。一個有教養(yǎng)的人，應(yīng)當(dāng)掌握使用客套話的藝術(shù)，自如地運(yùn)用于各種場合。 以上七個方面的商務(wù)禮儀，希望大家通過了解這些禮儀知識，使自己在日常商務(wù)社交和銷售過程中，更好地表現(xiàn)自己，促進(jìn)業(yè)務(wù)更好的發(fā)展。
七、市場營銷經(jīng)驗(yàn)與技巧
（一）了解公司的核心優(yōu)勢，了解自己的性格特點(diǎn)，做到以上兩方面的完美融合，方能做到知己，才能為現(xiàn)場營銷奠定基礎(chǔ)。了解了公司的核心優(yōu)勢，接著來評定自己的性格。每一個人都有自己的性格。如果你是一直不茍于開玩笑的人，即使偶爾撒個慌，客戶也不會認(rèn)為你是說謊。還有那種常開玩笑的業(yè)務(wù)員會極快的獲得相同性格的靚男美女的親昧。針對的客戶不同，就要結(jié)合自己的性格去調(diào)配，去努力適應(yīng)當(dāng)時的談話環(huán)境，讓業(yè)務(wù)和自己的性格做到完美融合，選準(zhǔn)適合自己的對象，有的放矢的開展工作才能有意想不到的收獲。
（二）在做到知己的情況下還要做到知彼。充分了解客戶企業(yè)結(jié)構(gòu)，從客戶方面的董事長到業(yè)務(wù)到財務(wù)綜合評估，選準(zhǔn)營銷對象，選好突破口，只有在做到知己知彼的情況下方能做到百戰(zhàn)不殆。如果沒有搞清企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，沒有選準(zhǔn)營銷對象，一上來就侃侃而談，到最后得到的答復(fù)是對不起我不是老板，你過會直接和老板談吧。業(yè)務(wù)白談了，沒有選準(zhǔn)對象，應(yīng)該和業(yè)務(wù)經(jīng)理報價的，卻和財務(wù)或者企業(yè)老板報價，得罪了業(yè)務(wù)經(jīng)理，不但貨攬不過來還有可能永遠(yuǎn)喪失了這個客戶。因此，在銷售中一定選準(zhǔn)營銷對象，慎重報價，寧肯這個客戶你先放一放，也不能破了規(guī)矩犯了銷售中的一些大忌。充分尊重業(yè)務(wù)經(jīng)理所處的位置，充分尊重業(yè)務(wù)經(jīng)理的商業(yè)秘密，方能獲得對方的配合和尊重。
（三）專家顧問型的營銷模式，做到談話收放自如，有效溝通。通過交流達(dá)到在短時間內(nèi)征服對方的目的，談判實(shí)際上就是一個互相征服的過程，你征服不了別人就會被別人征服。要想做到顧問型的營銷模式應(yīng)該注意哪些問題？
1．向訪談節(jié)目一樣時刻控制住話題，做到話題收放自如。為了讓對方充分發(fā)揮，了解對方更多的情況，不要輕易打斷對方的話，感覺嚴(yán)重跑題之后就在自己獲得講話機(jī)會的時候?qū)⒃掝}收一下，回到原軌道上來。感覺到氣氛有點(diǎn)冷場，應(yīng)該主動發(fā)問，可以聊一些中性的話題解圍，例如：趙總，這次金融危機(jī)對我們公司沒有太大的影響吧？這兩天天氣挺熱的，實(shí)在受不了，最近趙總您沒有出差吧？趙總您老家是本地的？負(fù)責(zé)如此大一個廠夠您操心的啦！以上話題，可以說是隨口就來起一個調(diào)節(jié)氣氛的作用，讓對方充分放松并激發(fā)起客戶談話的欲望。
2．拿不準(zhǔn)的話題該說的說，不該說的不說。比方說我們在一些競爭相對比較厲害的單位拜訪的時候：“xxx在我們那里做著業(yè)務(wù)等等”，由于你吃不準(zhǔn)這些企業(yè)是什么關(guān)系，有的是親兄弟，例如xx橡膠和xx輪胎，有的是競爭對頭，一旦那句話被客戶聽的不如意，就有可能喪失機(jī)會。另外有可能客戶之間關(guān)系很好，你今天的報價有可能接著就傳到其他客戶那里了，有可能使自己的報價限于被動。
3．談話過程中要結(jié)合客戶的實(shí)際情況立即生成多個業(yè)務(wù)方案，善于讓客戶多選一。有這樣一個例子，某市發(fā)改委舉行自來水物價聽證：原來3元一方的水需要漲價，自來水公司期望長到5元一方，于是設(shè)計了聽證表：A5元、B6元、C7元，請選擇。一般客戶都選擇5元，因?yàn)檫@是最低的無奈之舉，調(diào)查表已經(jīng)格式化了。同樣，我們給客戶提供了幾套物流方案，也是把問題格式化了，避免了客戶的自由發(fā)揮，既節(jié)約了談判時間，又獲得了客戶對我們業(yè)務(wù)能力的認(rèn)可。
4．在與客戶的交流中到最后要善于總結(jié)。譬如說：“王總，今天耽誤你很長時間和您交流的確實(shí)不錯。今天我們一共談了三個方面的業(yè)務(wù)，其中報關(guān)這項(xiàng)業(yè)務(wù)我建議從下周一開始做吧，其他貨運(yùn)和進(jìn)口您再在觀察報關(guān)的基礎(chǔ)上多體驗(yàn)體驗(yàn)，下個月初我再來拜訪您，你看好吧！”中間沒有廢話，同時進(jìn)一步加深了客戶與我方達(dá)成的意見：具體的合作面，合作的時間，下次拜訪的時間。
5．逢門必進(jìn)，名片滿天飛，名字到處留。這實(shí)際上是一個最為傳統(tǒng)的土辦法，目的是提起外貿(mào)、提起貨運(yùn)沒做過業(yè)務(wù)的人首先會說我認(rèn)識哪個公司的業(yè)務(wù)員就找他吧，做過業(yè)務(wù)的有可能會說你就干脆找誰吧，他們?nèi)探o你辦了?？傊?，通過這種渠道可以起到一傳十，十傳百的效果。無論什么事，懂外貿(mào)的賣個人情權(quán)當(dāng)介紹個客戶，不懂業(yè)務(wù)的權(quán)當(dāng)尋個依托。因此，無論出口的還是不出口的，無論是干外貿(mào)的還是干財務(wù)的，只要有點(diǎn)規(guī)模的公司逢門必進(jìn)，留下名片。事件證明，在這方面是有很好的效果的，截止到今天很多高密的客戶還經(jīng)常給我打電話，還有海關(guān)商檢資料上很多聯(lián)系人聯(lián)系方式都填了我的名字。所以，目前很多的貨代同行順著這些信息最終找到了我的頭上，我接到這些電話之后隨便找個理由就打發(fā)掉了，這也有利于客戶的穩(wěn)定。
6．不讓一個客戶在背后抱怨。抱怨往往是我們與客戶產(chǎn)生矛盾的先兆，如果客戶的抱怨得不到有效、及時的處理，或是根本沒有當(dāng)回事，那么時間一長有可能會丟掉這個客戶。所以，我們要力爭做到既賺了客戶的錢又讓客戶認(rèn)為你人品不錯，這就是我們營銷員所需要達(dá)到的最高境界。因此，營銷無止境，好的營銷員即使碰到問題，也會化問題為機(jī)會，不但不影響公司在客戶群中的信譽(yù)，反而會處理的客戶關(guān)系更加緊密。這里的秘訣就是兩點(diǎn)：1.處理客戶的速度反應(yīng)要快，而不是懶散拖拉。2.越是感覺很難與客戶解釋的問題越是要優(yōu)先處理。
7．業(yè)務(wù)做完不是工作的結(jié)束，相反恰恰是工作的開始。只有把后續(xù)的服務(wù)跟上，進(jìn)一步強(qiáng)化對客戶的持續(xù)跟蹤，從外匯核銷、電子口岸卡的年審、海關(guān)注冊的年審、外匯、海關(guān)、銀行、國稅、外經(jīng)貿(mào)等各個方面進(jìn)行政策的滲透和交流，一方面爭取客戶在業(yè)務(wù)方面更多的理解，一方面在客戶面前讓客戶感覺到我們公司與以上各部門保持著良好的關(guān)系。我公司的前前后后所付出的努力讓客戶真實(shí)的感覺到，只有這樣客戶才能更多的支持我公司的業(yè)務(wù)，也愿意為我公司的本土化服務(wù)多付出幾個美金。
8．拜訪客戶必須做好筆記并做客戶分析。在與客戶交流過程中對客戶透漏的信息一定要作好記錄，做個有心人。有的業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯這樣的錯誤，光知道一通神聊而不善于做筆記，到了最后要給客戶報價的時候記不清到底是那幾個港口了，具體的細(xì)節(jié)記不起來了，如果此時再和客戶詢問的時候我想你會理解那是一種什么滋味。因此，在客戶交流中要善于捕捉一些有用的信息，例如拜訪紡織企業(yè)，記錄公司規(guī)模多少員工，多少紗錠，國際業(yè)務(wù)部主要負(fù)責(zé)人員，聯(lián)系方式，主要貨物運(yùn)輸方式以及所到達(dá)的主要港口，出貨量等信息，這有助于報價以及為考察企業(yè)信譽(yù)提供參考。
9．持之以恒的毅力和正確的方式方法。很少客戶能夠主動找上門來，我們不能在家守株待兔，而是要有持之以恒的毅力和主動干活的沖勁，用俗話說就是能夠鉆進(jìn)去。同時，要講究方式方法，想開辟那一片市場，就要先鋪路，編織當(dāng)?shù)赝饨?jīng)貿(mào)、銀行、稅務(wù)、會計事務(wù)所等各個相關(guān)方面的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，采取各個突破的方式最后用穿冰糖葫蘆的方式進(jìn)行集中維護(hù)。
10．觀察客戶情緒，分析客戶心理，能夠讀懂客戶言談弦外音?？蛻舻念愋褪嵌鄻踊?，各種種類的客戶都會遇到，老奸巨猾又比較刁鉆的，性格比較沉穩(wěn)的，性格比較豪爽，大大咧咧的等等，各種性格都不一樣，這就要求我們性格多樣化，認(rèn)真分析客戶心理，調(diào)整攬貨策略。對于部門業(yè)務(wù)員一些在傭金方面做出的暗示要做到心領(lǐng)神會，例如你們公司能不能多開一點(diǎn)發(fā)票？等等吧，我們要注意力高度集中，對于客戶的心理要做出正確的判斷。
11．多關(guān)心客戶在日常生活中的細(xì)節(jié),如過生日、愛好等等，在維護(hù)細(xì)節(jié)方面做到位，人總有自己的偏愛喜好。作為一名商務(wù)人士，必須了解客戶這些性格并注意客戶生活中的相關(guān)細(xì)節(jié)，什么時間生日、孩子住院了、考大學(xué)了等等這些客戶認(rèn)為是最高興的事或者是最重要的事情。如果你還表現(xiàn)的無所謂，充其量雙方僅僅是一個業(yè)務(wù)關(guān)系，假如我們能夠?qū)蛻舳嘁恍╆P(guān)心，那么你就會很容易的走進(jìn)客戶的心里。人都是感情動物，關(guān)心一次不行，關(guān)心第二次，時間長了肯定能夠取得成功，事實(shí)證明勤在這些細(xì)節(jié)上下功夫，不但維護(hù)客戶效果好，長期來看還可以節(jié)省維護(hù)成本。
12．談判要善于以退為進(jìn)。首先談一下，營銷方面，有時你拿客戶當(dāng)上帝，客戶有可能認(rèn)為他是上帝的上帝，一味提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時要學(xué)會該放手時就放手，就像牛似的越拽越倒退，你越對他好，他越是要求降價，越是要想看看外面到底是什么行情。因此，我們要以退為進(jìn)，善于把握這種客戶，讓他在回味和思考中理解你的付出。另外在運(yùn)價方面我們也要學(xué)會以退為進(jìn)，個別客戶不要一味的在價格方面去對客戶進(jìn)行隱瞞、打壓。對個別客戶就是要告訴他，我們能夠做到什么價格，然后給客戶分析我們提供了什么樣的差異化服務(wù)，我們里面賺了多少，通過我們這種一反常態(tài)的承認(rèn)價格高，然后分析原因最后獲得客戶共鳴的模式更容易獲得客戶的認(rèn)可。
13．外貿(mào)行業(yè)最根本的武器還是自己系統(tǒng)專業(yè)的知識，因此能夠熟練掌握本公司專業(yè)知識，以自己的專業(yè)水平去贏得客戶的認(rèn)可才是根本。不學(xué)習(xí)就是退步，而外貿(mào)行業(yè)是不拒知識的，用知識去征服客戶是銷售的最高境界。綜合知識強(qiáng)，博學(xué)多聞，天文地理歷史政治最好都要懂，不精通也要有膚淺的認(rèn)識，這樣就容易找到與客戶共鳴的話題，就越容易接觸客戶，客戶溝通。人都是這樣，只佩服有能力或者是能力強(qiáng)的人，客戶也是如此。因此每天堅持一定的時間去學(xué)習(xí)，不斷提升綜合能力，讓客戶服你。要做到這一點(diǎn)是很艱難的，可是困難總是能夠克服和突破的。因此，系統(tǒng)的掌握專業(yè)知識，做到及時充電，是每一個營銷人員所具備的基本素質(zhì)。
總之，所謂營銷技巧不是一成不變的，因?yàn)槊總€客戶的性格和觀點(diǎn)立場都不同，并且一個成功的方法是很難成功復(fù)制運(yùn)用第二次的。只有注重細(xì)節(jié)，隨機(jī)應(yīng)變的靈活處理各種事件，增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力與知識面，才能做好外貿(mào)工作。
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